Autarquias online e a ainda burocracia do Estado

O trabalho que o Laboratório de Estudo e Desenvolvimento da Sociedade de Informação da Universidade do Minho (Gávea) realiza desde 2000, de dois em dois anos, com o objectivo de avaliar a presença dos vários concelhos do país na Internet foi este ano divulgado em forma de prémios, no âmbito de uma parceria entre a Universidade do Minho e o SAPO Local.
Entre as 308 autarquias avaliadas, o destaque vai para Pombal que ganhou a distinção de melhor presença online, sendo também o concelho que revela maior nível de maturidade nos serviços online. Seguido dos concelhos da Maia e de Peniche. Já no que se refere ao nível de maturidade dos serviços online, onde o estudo define quatro níveis distintos, Lourinhã, Lagos e Golegã ocupam a liderança dos três primeiros níveis.
Maia e Pombal empatam na distinção máxima, para as plataformas que permitem realizar transacções de forma completa, o que na análise corresponde ao nível quatro de maturidade dos sites, onde ambas foram aliás as únicas a cumprir os critérios necessários.
Os resultados apurados pelo Gávea, e que serviram de base a estes prémios Sapo Local / Universidade do Minho, resultam de uma análise que avaliou todos os sites disponíveis a vários níveis: conteúdos, actualização de conteúdos, acessibilidade, navegabilidade, facilidades para cidadãos com necessidades especiais e serviços online.
No Ranking Europeu de Serviços Públicos Online, Portugal é um país exemplar no que toca à disponibilização e à sofisticação dos serviços online. O nosso país ocupou, respectivamente, o terceiro e o quarto lugar entre 30 países (UE a 27, Islândia, Noruega e Suíça) no estudo publicado em Setembro de 2007 com o patrocínio da Comissão Europeia. À frente de nações bem mais evoluídas tecnologicamente, como a Alemanha ou a Finlândia. E, de facto, nos últimos anos temos assistido a um crescendo de oferta de serviços públicos na Internet que, quando bem utilizados, fazem-nos poupar muito tempo e, consequentemente, dinheiro. Mas, o que falta analisar é a usabilidade dos sites, a facilidade de navegação e utilização dos serviços disponibilizados aos cidadãos.
Muitos de nós já sabemos como pode ser difícil encontrar, literalmente, o site certo entre a vastidão de páginas Web actualmente disponibilizados pelo Estado. Procurar uma simples informação, como uma norma legislativa, pode ser uma experiência morosa. Neste aspecto, o Portal do Cidadão veio dar uma grande ajuda, mas é apenas um apontador e não um verdadeiro portal de serviços integrados.
Na maior parte das situações, existiu uma simples transferência dos métodos, formulários e burocracia das repartições para os servidores. Aliás, a interface dos sítios está longe de seguir as tendências mais recentes. Sente-se o 'peso' do Estado. Pior do que isso, não há harmonia estrutural entre os sítios, o que significa que o utilizador tem se adaptar às diferentes organizações dos menus. As potencialidades da Internet poderiam e deveriam ser utilizadas para melhorar significativamente a experiência do utilizador. Por exemplo, o processo de entrega da declaração do IRS deveria incluir uma verdadeira ajuda contextual, com linguagem simples e exemplos que nos pudessem ajudar a preencher as inúmeras células. Já para não falar das potencialidades multimédia, muito úteis para, por exemplo, explicar como ajudar uma pessoa em caso de emergência médica. Se até agora a aposta foi na disponibilização de serviços online, chegou o momento de se avançar na melhoria da sua usabilidade, até porque boa parte dos cidadãos ainda não percebeu a quantidade de coisas que já se podem fazer online.